Jedes sechste Unternehmen plant laut einer aktuellen Bitkom-Studie, KI für die Textgenerierung einzusetzen. Weitere 23 % haben keine konkreten Planungen, können sich die Nutzung aber vorstellen. Offiziell im Einsatz sind solche KI-Anwendungen, laut Verband, noch in keinem Unternehmen. Zu abstrakt bleibt für viele die Frage, wie konkret sie die neue Technologie in ihre Abläufe einbringen können und welche Mehrwerte diese für sie generieren kann. Mit ihrem gemeinsam entwickelten MVP eines Chatbots für den Einsatz im Kundenservice zeigen Plan D und Rational, wie man in nur 100 Tagen eine gewinnbringende KI-Anwendung für ein Unternehmen identifizieren und in das bestehende Geschäftsmodell integrieren kann.
Von der Idee zur KI-Anwendung
- Plan D und Küchenequipment-Hersteller Rational entwickeln einen Chatbot für den Einsatz im ChefLine-Kundenservice für Profiköche, der erfahrene Callcenter-Mitarbeiter entlasten könnte.
- In nur 100 Tagen konnte Rational in Zusammenarbeit mit der Technologieberatung Plan D Potenziale für den Einsatz von KI identifizieren und das erste Minimum Viable Product (MVP) entwickeln.
- Das MVP nutzt die API von ChatGPT und ist Ergebnis eines gemeinsamen Sprintformats beider Unternehmen.
- Der eigens entwickelte Chatbot kombiniert das gebündelte Fachwissen von Rational mit der Eloquenz des bekannten Sprachmodells.
Die Herausforderung
Essenzieller Teil des Werteversprechens von Rational ist der Betrieb der ChefLine, dem Kundenservice des Küchentechnik-Herstellers: Köche erhalten hier telefonische Beratung zu Geräten und Rezepten. Der allseits spürbare Fachkräftemangel gefährdet jedoch das Versprechen von ChefLine: Langjährige Support-Mitarbeiter verfügen zwar über umfangreiches Erfahrungswissen, doch es fehlt an qualifizierten Nachfolgern, an die sie es weitergeben können.
Rational gehörte zu den o. g. 23 % ohne konkrete Planungen, aber einer grundsätzlichen Offenheit für den Einsatz von KI. Es sollte eine digitale Lösung gefunden werden, um den Beratungsservice langfristig zu sichern.
Das Vorgehen
Die Berliner Technologie- und Unternehmensberatung Plan D identifizierte zunächst die Ausgangslage. Welche Erwartungen und Wünsche hat das Team von Rational und welche Daten stehen zur Verfügung? Mit welchen Anliegen melden sich die Anrufer? Welche Sprachen werden genutzt? Wie erfolgt die Identifizierung von Kunden und Geräten? Sind die Küchengeräte des Unternehmens Wi-Fi-fähig?
Abgeleitet aus den Antworten auf diese Fragen arbeiteten beide Unternehmen konkrete Anwendungsfälle heraus, unter Berücksichtigung ihrer technischen Machbarkeit, der Verfügbarkeit von Daten sowie der Wirtschaftlichkeit. Während des Projekts übernahm Plan D die vollständige technische Entwicklung und digitalisierte somit auch das Fachwissen aus tausenden Rezepten und Bedienungsanleitungen.
Die Idee
Die ChefLine sollte einen digitalen Kollegen bekommen. Ein Chatbot, der wiederkehrende Probleme vollständig allein lösen kann und so die Mitarbeiter der Service-Hotline entlastet. Um den Dialog zwischen fragenden Köchen und dem neuen, digitalen Kollegen so angenehm wie möglich zu gestalten, wurde die API von ChatGPT in die Anwendung integriert.
Das Ergebnis
Während des Projekts konnte die Management- und Technologieberatung beweisen, wie Unternehmen konkret evaluieren können, ob und in welchem Umfang KI-Anwendungen für sie wirtschaftlich relevant sind. Zusätzlich konnte Plan D zeigen, wie solche Anwendungen in kürzester Zeit zur Reife eines MVP entwickelt werden und wie dieses im Unternehmen implementiert werden kann.
Die Potenziale von KI: konkret und greifbar
Sascha Barby, Vice President Live Customer Experience bei Rational, erklärt: „Das MVP macht das Potenzial künstlicher Intelligenz für Unternehmen sehr greifbar. Mit diesem beeindruckenden Ergebnis nach nur 100 Tagen konnten wir auch interne Stakeholder davon überzeugen, weiter in KI und Daten zu investieren. Ich bin gespannt auf die nächsten Schritte.”
Sebastian Bluhm, Managing Partner bei Plan D, ergänzt: „Wir sind stolz, mit Rational einen weltweiten Markt- und Technologieführer seiner Branche bei der Integration von KI in seinem Geschäftsmodell zu unterstützen. Mit der Entwicklung des MVPs im Sprintformat zeigen wir, dass es für Unternehmen möglich ist, die Einsatzmöglichkeiten und Mehrwerte von KI für ihr Geschäftsmodell effizient zu prüfen und ihre Integration anzupacken.“
Quelle: Plan D
