Daniel Simon ist seit acht Jahren Country Manager Deutschland der digitalen Reservierungsplattform OpenTable. Er ist zuständig für das operative Geschäft in Deutschland, den Vertrieb und den Kundenservice. Seine Karriere begann er in der Hotellerie, Gastronomie und im Vertrieb von digitalen Lösungen zur Mitarbeiterbindung. Wie die Zusammenarbeit zwischen OpenTable und der Gastronomie funktioniert und welche Vorteile das System den Restaurants in unsicheren Zeiten bietet, davon berichtet der 47-Jährige im Interview.
Daniel Simon von OpenTable im Interview
Herr Simon, es gibt zahllose digitale Plattformen für Restaurants, Reisen und Lifestyle. Was genau ist der Zweck von OpenTable?
OpenTable ist eine digitale Plattform, die das Reservierungsmanagement für ein Restaurant übernehmen kann. Den meisten Gastronomen ist OpenTable längst bekannt: Wir nehmen den Gastronomen die Buchführung über ihre Reservierungen ab – ganz wie ein automatischer und digitaler Mitarbeiter. So können sie sich ganz auf die Gastfreundschaft konzentrieren.
Wie etabliert ist OpenTable auf dem deutschen Markt?
In Deutschland sind fast 3.000 Restaurants an die Plattform angeschlossen und seit 2007 haben wir mehr als 60 Millionen Gästen zu einem Sitzplatz verholfen. Unsere Restaurantpartner sind über ganz Deutschland verteilt, die meisten sind in den Städten Berlin, Frankfurt, Hamburg und München. Besonders in den größeren Städten und in touristischen Regionen sind schon viele Gastlokale auf OpenTable präsent. Das liegt womöglich daran, dass die Plattform besonders von Touristen und Geschäftsreisenden genutzt wird. Das internationale Publikum profitiert von der Plattform in sieben Sprachen und benutzerfreundlichem Design. Besonders wer neu in einer Stadt ist, findet über OpenTable schnell zum passenden Restaurant. Aber auch der ländliche Raum soll integriert werden. Wir arbeiten uns aus den Großstädten in die Provinzen vor.
Wie funktioniert die Reservierung über die Plattform?
Gäste kommen auf verschiedene Weise zu OpenTable: Zum Beispiel direkt über unsere Webseite oder App, über soziale Medien oder die Webseite des Restaurants. Auf der Plattform können die Gäste dann nach einem bestimmten Restaurant suchen oder sich mit Hilfe von Filtern zu einem Restaurantbesuch inspirieren lassen, z. B. italienisches Essen mit vier Personen um 19 Uhr. Das System zeigt dann nur die Restaurants an, in denen noch Plätze frei sind. Auch wird angezeigt, ob es zu dieser Zeit besondere Angebote oder Erlebnisse gibt. Wenn die Reservierung bestätigt ist, wird dem Besucher automatisch ein Tisch zugewiesen, der dann nicht mehr anderweitig vergeben werden kann. Dadurch wird die Möglichkeit einer Überbuchung ausgeschlossen.
Gastronomen ärgern sich oft über Gäste, die ihre Reservierung nicht wahrnehmen – sogenannte No-Shows. Welche Sicherheiten bietet Ihre Lösung?
Es gibt verschiedene Optionen, die Gastronomen mit OpenTable nutzen können, um No-Shows und Stornierungen vorzubeugen. Eine gute Möglichkeit bietet beispielsweise die Reservierungsanzahlung. Bei der Buchung einer Reservierung kann der Gastronom eine Anzahlung verlangen und wenn der Gast nicht erscheint, werden die Kosten in Rechnung gestellt. Auch Angebote wie besondere Essenserlebnisse können für die Gäste ein Grund sein, im Voraus zu bezahlen, da die Gastronomen ihren Gästen etwas anderes bieten als von der normalen Speisekarte. Diese Funktionen sind optional. Besonders Restaurants mit einer geringen Anzahl an Tischen sollen dazu ermutigt werden, sie zu nutzen, da sie möglicherweise stärker von Stornierungen und Ausfällen betroffen sind.
Dann haben auch kleine und spezialisierte Betriebe gute Chancen, über die Plattform Gäste zu gewinnen?
Auf jeden Fall – je besser die Bewertungen eines Lokals sind, desto höher ist seine Sichtbarkeit. Wenn man ein Restaurant versteckt in einer Seitengasse betreibt, aber den Gästen ein tolles Erlebnis bietet, dann kann man über uns viele Neukunden zu sich lotsen.
Wenn Bewertungen der Schlüssel zum Erfolg sind, gibt es dann auch Versuche, die Bewertungen zu manipulieren?
Unser Vorteil ist, dass jede Bewertung verifiziert ist. Nur der Gast, der im Lokal gegessen und bezahlt hat, kann einen Kommentar hinterlassen. Beleidigungen und unangemessene Aussagen werden durch den Algorithmus automatisch aussortiert.
Über OpenTable können Restaurants auch öffentlich auf jeden Kommentar reagieren, um sich bei den Gästen zu bedanken oder auf negative Äußerungen zu antworten. Andere Gäste wiederum können auf Bewertungen mit „Daumen hoch“ und „Daumen runter“ reagieren, je nachdem, ob sie diese hilfreich fanden. So wird für den Gast deutlich, welche Bewertungen authentisch sind.
Welche Kosten kommen auf einen Restaurantbetreiber zu, wenn er mit OpenTable arbeitet?
Die Kosten variieren je nachdem, welches Produkt das Restaurant verwendet. OpenTable Core und OpenTable Pro sind unsere Hauptprodukte. Für die Nutzung unserer Core-Software berechnen wir eine Gebühr von 99 Euro pro Monat bei einer Laufzeit von zwölf Monaten. Bei einer Vertragsdauer von zwei Jahren sind es 69 Euro pro Monat. Zusätzlich berechnen wir 1,50 Euro für jeden Gast, der über OpenTable den Weg zum Restaurant gefunden und dort gegessen hat.
Kann man den Vertrag pausieren, z. B. wegen eines Lockdowns oder einer saisonalen Pause?
Ja, das ist möglich. Saisonale Pausen werden bei Vertragsende vereinbart. Während des Lockdowns haben wir unseren Gastronomen im Rahmen unseres OpenDoor-Programms eineinhalb Jahre lang keine monatlichen Gebühren berechnet. Wir denken vor allem an die Menschen hinter den Betrieben und wollen ihnen helfen, Krisen und unsichere Zeiten zu überwinden.
Wie flexibel ist die Vertragskündigung?
Nach den ersten zwölf Monaten oder zwei Jahren kann der Vertrag auf monatlicher Basis gekündigt werden. Allerdings machen nur sehr wenige Restaurants davon Gebrauch.
Unterstützen Sie die Gastronomen während der Einarbeitung?
Natürlich. In den Hauptstädten haben wir Kundenbetreuer vor Ort. Wir bieten wöchentlich Webinare zu festen Zeiten an, in die sich Gastronomen einklinken können. Außerdem gibt es eine 24-Stunden-Supporthotline, unter der wir jederzeit erreichbar sind.
Warum denken Sie, dass derzeit ein guter Zeitpunkt ist, um auf OpenTable zu setzen?
OpenTable bietet Stabilität und Sichtbarkeit – genau das, was Restaurants nach der Pandemie am meisten brauchen. Die Plattform verbindet Gastronomen mit Millionen von Gästen und bietet nützliche Funktionen wie Wartelisten und Verfügbarkeitsmeldungen, um Gäste zu gewinnen und leere Plätze zu besetzen. Die meisten Menschen sind mit einem Smartphone in der Hand unterwegs: Sie sind beschäftigt, digital unterwegs und auf der Suche nach einem tollen Restaurant. OpenTable macht es ihnen einfach, mit nur wenigen Klicks einen Tisch zu finden und zu reservieren. Wir bieten beiden Parteien einen guten Service: den Gastronomen und auch den Gästen, indem wir sie durch eine reibungslose Online-Reise führen, die einfach zu bedienen ist, sodass alle davon profitieren.
Zum Abschluss eine Frage, die besonders für Münchner interessant ist: Sind auch die Festzelte von der Wiesn auf OpenTable?
Ja, vor allem einige der kleineren Wiesnwirte arbeiten mit uns zusammen. Die Oktoberfest-Zelttische können über die Plattform gesucht und gebucht werden, egal ob die Gäste zur Mittagszeit, an einem Wochentag oder am Wochenende essen gehen wollen. München hat auch eine tolle Restaurantszene zu bieten und Tische zur bevorstehenden WirtshausWiesn können über OpenTable gefunden werden, egal ob man im Voraus plant oder in letzter Minute essen gehen möchte.
Vielen Dank für das Gespräch, Herr Simon!
Quelle: B&L MedienGesellschaft
