KI-gestütztes Reputationsmanagement: Mit diesen 4 Tipps klappt es

Restaurants leben von den Bewertungen ihrer Gäste. Heutzutage teilen Besucher ihre Eindrücke oft online, manchmal sogar noch während des Essens. Die Anonymität des Internets begünstigt dabei auch negative Kommentare, die dem Ruf und dem Umsatz eines Restaurants schaden können. Ein KI-gestütztes Reputationsmanagement, das auch die Beobachtung von Online-Bewertungen einschließt, ist daher unerlässlich und hilft dabei, keine Bewertungen mehr zu verpassen und auf negative Entwicklungen zeitnah zu reagieren.

Schritt 1: Für KI-gestütztes Reputationsmanagement Bewertungsportale kennen

Jeder Gastronom muss sich ständig mit den Online-Bewertungen seines Lokals auseinandersetzen. Sie wissen nicht, auf welchen Plattformen Sie suchen sollen? Wichtige Bewertungsportale für Restaurants sind:

Google My Business: Google Bewertungen sind entscheidend, da sie oft das Erste sind, was potenzielle Kunden sehen. Sie wirken sich auch auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) aus. Stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft bei Google My Business gelistet ist, auf Google Maps erscheint und dass Ihre Öffnungszeiten und Kontaktdaten korrekt sind.

Tripadvisor: TripAdvisor gilt als das weltweit führende Online-Reiseportal mit Schwerpunkt auf Bewertungen von Hotels, Flügen und Ferienunterkünften. Aber auch Restaurants finden auf der beliebten Plattform Beachtung. Rund 3,8 Millionen Gastronomiebetriebe sind dort gelistet und mit Nutzerbewertungen versehen.

Yelp: Yelp wurde 2004 gegründet und ist ein Bewertungsportal für Restaurants. Nach der Übernahme von Qype, dem damals größten deutschen Gastronomie-Bewertungsportal, baute Yelp seine Präsenz weiter aus. Heute hat Yelp rund 18 Millionen Bewertungen und zieht monatlich rund 165 Millionen Besucher an, vor allem Touristen. Restaurantbesitzer können ihre Seiten auf Yelp mit Fotos und Öffnungszeiten aktualisieren und direkt auf Bewertungen antworten.

Speisekarte.de: Obwohl Speisekarte.de nicht primär als Bewertungsportal bekannt ist, bietet es neben der Präsentation von Menüs, Fotos von Gerichten und Speisekarten auch die Möglichkeit für Nutzer, Bewertungen abzugeben. Außerdem ermöglicht die Plattform die Suche nach den besten Restaurants in verschiedenen Kategorien. Gastronomen haben die Möglichkeit, ihr Profil individuell zu gestalten und ihr Lokal mit Fotos, aktuellen Öffnungszeiten und besonderen Serviceleistungen ansprechend zu präsentieren.

Um der Vielfalt an Bewertungsplattformen gerecht zu werden, sollten Unternehmen eine durchdachte Strategie für das Reputationsmanagement entwickeln. KI-gestützte Tools können das Kundenfeedback zentral monitoren und speichern. Reputation+ beispielsweise bietet nicht nur Einblicke in über 20 Plattformen, sondern ermöglicht auch den Vergleich mit Wettbewerbern aus der Branche. Mit solchen Tools können Unternehmen wichtige Keywords hinterlegen. Das Dashboard zeigt intuitiv über ein Ampelsystem an, ob die Berichterstattung eher positiv oder negativ ist. Mit einem Klick können die Inhalte genauer analysiert werden.

Schritt 2: Online-Präsenz aufbauen

Der Schutz Ihres guten Rufs als Gastronom erfordert eine aktive und gut gepflegte Online-Präsenz, denn potenzielle Gäste informieren sich häufig online, bevor sie eine Entscheidung treffen. Eine professionelle Website, die Ihr Angebot ansprechend präsentiert und regelmäßig aktualisiert wird, ist dafür unerlässlich.

Ergänzen Sie Ihre Online-Präsenz durch eine aktive Teilnahme auf Social Media, um mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten und Ihr Restaurant oder Hotel positiv zu präsentieren. Die Pflege dieser Präsenz, einschließlich regelmäßiger Postings und eines konstruktiven Umgangs mit Kundenbewertungen, zeigt, dass Ihnen die Meinung Ihrer Gäste wichtig ist und trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen.

Beim Erstellen von Inhalten kann die KI helfen, um Restaurants im Internet sichtbarer zu machen. Während früher hauptsächlich Redakteure für eine bessere Positionierung in den Suchmaschinen verantwortlich waren, erlauben Tools wie ChatGPT nun eine schnellere Erstellung von Content. Es ist jedoch wichtig, die KI-erstellten Texte sorgfältig zu prüfen, um sicherzustellen, dass sie den Qualitätsstandards entsprechen.

Schritt 3: Anreize für Feedback schaffen

Zufriedene Gäste geben ihre positiven Erfahrungen gerne weiter, besonders wenn es um gutes Essen geht – der Hashtag #foodporn ist ein gutes Beispiel dafür. Einfache Hinweise wie Banner, Schilder oder Tischkarten können Ihre Gäste ermutigen, ihre Erfahrungen zu teilen. Schulen Sie Ihr Servicepersonal, höflich um Feedback und Online-Bewertungen zu bitten, oder bieten Sie Anreize wie Gewinnspiele, Gratisangebote oder Rabatte.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, den Zugang zum WLAN mit dem Liken Ihrer Social-Media-Seiten oder dem Hinterlassen einer Bewertung zu verknüpfen. Vergessen Sie nicht, sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen zu reagieren, um Ihrem Unternehmen ein Gesicht zu geben und Persönlichkeit zu zeigen.

Schritt 4: Bewertungen im Blick behalten und darauf reagieren

Erstklassiger Service und exzellente Speisen sind für den Erfolg in der Gastronomie unerlässlich, reichen aber heutzutage nicht mehr aus. Das Monitoring von Kundenbewertungen ist entscheidend für die Reputation, da diese die Entscheidung potenzieller Gäste maßgeblich beeinflussen. Überprüfen Sie daher regelmäßig Plattformen wie Google My Business, TripAdvisor und Yelp und reagieren Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen. Ein KI-gestütztes Reputationsmanagement hilft, Zeit zu sparen und nichts zu übersehen: Der Wettbewerb wird ebenso einfach beobachtet wie die eigene Reputation. Besonders negative Bewertungen können identifiziert und mögliche Antworten darauf vorgeschlagen werden.

Der Kommentargenerator von Tools wie Reputation+ ermöglicht beispielsweise eine zeitnahe und zielgerichtete Reaktion auf Kundenbewertungen. Die KI sorgt mithilfe von Kundentrainingsdaten dafür, dass Antworten generiert werden, die dem Stil des Unternehmens entsprechen und gleichzeitig gezielt auf die Kritikpunkte der Bewertung eingehen. Trotz aller Automatisierungsmöglichkeiten durch KI: Der Kundenkontakt sollte nicht nur im Restaurant intensiv sein. Bewertungen sollten auch persönlich gelesen und kommentiert werden. Damit zeigen Sie Ihren Gästen Ihre Wertschätzung und die Bewertungsplattform belohnt dies mit einem besseren Ranking.

Fazit: So funktioniert KI-gestütztes Reputationsmanagement

Ein guter Ruf und eine aktive Online-Präsenz, einschließlich einer ansprechenden Website und der Nutzung sozialer Medien, sind entscheidend für den Erfolg im Gastgewerbe. Anreize für Bewertungen, wie Gewinnspiele oder Rabatte, können Gäste dazu motivieren, ihre positiven Erlebnisse zu teilen. Das Monitoring von Kundenbewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor oder Google Reviews ermöglicht es, positiv auf Feedback zu reagieren und aus negativen Rückmeldungen zu lernen. Ein KI-gestütztes Reputationsmanagement spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern fördert auch den Aufbau positiver Kundenbeziehungen.

Quelle: Alexander Hundeshagen/Reputativ GmbH, 24 Stunden Gastlichkeit