Digitale Barrierefreiheit entscheidet im Reisevertrieb darüber mit, ob Interessierte Online-Reisebuchungen selbstständig abschließen können. In vier von Accessiway zusammengeführten Länderbefragungen berichtete im Durchschnitt etwa jeder Zweite von Hindernissen beim Online-Buchen von Unterkünften, Flügen oder Bahnreisen. Besonders häufig genannt wurden abgelaufene Sitzungen und Angebote, Probleme beim Bezahlen sowie Schwierigkeiten mit Datums-, Sitzplatz- oder Zimmerauswahl. Das Whitepaper „Digital Accessibility in Travel: From Overlooked to Overbooked“ verbindet diese Ergebnisse mit einer Bestandsaufnahme technischer Barrieren, rechtlicher Anforderungen und möglicher Maßnahmen für Reise- und Beherbergungsunternehmen.
Wo scheitern Gäste im Buchungsprozess?
Die Befragungen wurden im September und Oktober 2026 in Deutschland, Österreich, Frankreich und Italien durchgeführt. Insgesamt nahmen 9.601 Menschen teil. Unter denjenigen, die mindestens eine Hürde erlebt hatten, nannten durchschnittlich 28 Prozent eine abgelaufene Sitzung oder einen Preis beziehungsweise ein Angebot, das vor Abschluss der Buchung nicht mehr gültig war. 27 Prozent konnten die Zahlung nicht abschließen. Ein Viertel hatte Schwierigkeiten mit Buchungswerkzeugen, etwa Kalendern sowie der Sitzplatz- oder Zimmerauswahl.
Die Länderergebnisse setzen unterschiedliche Schwerpunkte. In Deutschland stand das Bezahlen im Vordergrund: 48 Prozent der von Hürden Betroffenen nannten eine nicht funktionierende Zahlung. In Österreich entfielen 35 Prozent auf abgelaufene Sitzungen oder nicht mehr verfügbare Angebote. In Frankreich nannten 26 Prozent eine abgelaufene Sitzung beziehungsweise einen nicht mehr gültigen Preis. In Italien war mit 22 Prozent besonders häufig die benötigte Information nicht auffindbar. Dazu gehörten auch Angaben zur Barrierefreiheit oder dazu, wie Unterstützung erhältlich ist.
Informationssuche, Auswahl einer Leistung, Kaufabschluss und auch Sicherheitsprüfungen: Entscheidend ist der vollständige Weg von der Suche bis zur bestätigten Buchung.
Digitale Zugangslücke
Die gesellschaftliche Größenordnung ist erheblich. Nach Schätzung der Weltgesundheitsorganisation leben weltweit rund 1,3 Milliarden Menschen mit einer erheblichen Behinderung. Das entspricht etwa 16 Prozent der Weltbevölkerung. Die Zahl verdeutlicht, dass zugängliche digitale Angebote keine kleine Sonderzielgruppe betreffen.
Für die Europäische Union greift das Whitepaper eine auf Eurostat-Daten beruhende Größenordnung von rund 101 Millionen Menschen auf beziehungsweise etwa 27 Prozent der Menschen ab 16 Jahren mit längerfristigen gesundheitsbedingten Einschränkungen ihrer üblichen Aktivitäten.
Für die technische Ausgangslage verweist die Veröffentlichung auf den WebAIM Million Report 2026. Die Reisekategorie erreicht darin Platz 23 unter 29 untersuchten Branchenkategorien. Auf den untersuchten Reise-Startseiten wurden durchschnittlich 61,9 automatisch erkennbare Fehler festgestellt – 10,4 Prozent mehr als im branchenübergreifenden Mittel von 56,1 Fehlern je Startseite. Die Untersuchung erfasst automatisiert erkennbare Probleme auf Startseiten; sie ist keine vollständige Prüfung aller Buchungsfunktionen. Auch das Ausbleiben automatisch erkannter Fehler belegt noch keine vollständige Barrierefreiheit.
Sechs häufige Fehlerarten stehen im Mittelpunkt: zu geringe Textkontraste, fehlende Alternativtexte für Bilder, fehlende Beschriftungen von Formularfeldern, leere Links, leere Schaltflächen und eine nicht angegebene Dokumentensprache. Im Reisevertrieb können solche Mängel beispielsweise dazu führen, dass eine Zahlungsfunktion mit einem Screenreader nicht eindeutig erkennbar ist oder die Eingabe persönlicher Daten nicht zuverlässig gelingt.
Ist digitale Barrierefreiheit eine wirtschaftliche Chance?
Accessiway ordnet Barrierefreiheit als möglichen Wachstumsfaktor ein. Das Whitepaper beziffert den weltweiten Markt für barrierefreien Tourismus für 2024 auf 107,4 Milliarden US-Dollar und nennt eine Prognose von 203,1 Milliarden US-Dollar bis Ende 2033. Als durchschnittliche jährliche Wachstumsrate für 2025 bis 2033 werden 7,2 Prozent angegeben. Wachstumstreiber sind eine alternde Bevölkerung, steigendes Bewusstsein und gesetzliche Unterstützung.
Der mögliche Nutzen reicht über Menschen mit dauerhaften Behinderungen hinaus. Das Whitepaper greift den Inclusive-Design-Ansatz von Microsoft auf: Funktionale Einschränkungen können auch vorübergehend oder situationsbedingt auftreten. Beispiele sind ein Reisender, der unterwegs nur eine Hand zur Bedienung des Smartphones frei hat, oder eine Person, die kontrastarme Inhalte im Sonnenlicht kaum erkennt. Verständliche Texte und eine klare visuelle Gliederung können zudem Menschen unterstützen, die die verwendete Sprache nicht als Muttersprache sprechen.
Die Veröffentlichung unterscheidet drei wirtschaftliche Wirkungsfelder für Online-Reisebuchungen. Erstens soll eine bessere technische und inhaltliche Struktur die Auffindbarkeit unterstützen. Dazu zählt sie aussagekräftige Überschriften, beschreibende Alternativtexte und semantisches HTML. Das Whitepaper nennt in diesem Zusammenhang 23 Prozent mehr organischen Traffic und 27 Prozent höhere Keyword-Sichtbarkeit für Websites mit weniger Barrierefreiheitsproblemen.
Zweitens verbindet Accessiway zugängliche Gestaltung mit verständlicherer Navigation, besser lesbaren Inhalten, ausreichenden Farbkontrasten und leichter nutzbaren Formularen. Das soll den Buchungsabschluss und die Zufriedenheit unterstützen. Drittens nennt das Unternehmen eine geringere rechtliche Angriffsfläche und den Schutz der Markenreputation. Konkrete Umsatz- oder Wiederbuchungszuwächse für die gesamte Reisebranche weist das Whitepaper damit nicht aus.
Über die die Hotelwebsite hinaus
Das Whitepaper erweitert die Betrachtung auf digitale Kontaktpunkte während der gesamten Reise. Es nennt Check-in-Automaten an Flughäfen, Selbstbedienungsterminals in Hotels und Einschiffungssysteme auf Kreuzfahrtschiffen. Zu den beschriebenen Gestaltungsanforderungen gehören alternative Eingabemöglichkeiten neben reiner Touch-Bedienung, Sprachausgabe, ausreichende Kontraste und erreichbare Bedienelemente.
Weitere im Papier genannte Berührungspunkte sind Bordunterhaltung in Flugzeugen und auf Schiffen, digitale Wegweisung in Terminals und Hotels sowie Informationstafeln in Bahnhöfen. Die pauschale Aussage des Whitepapers, der EAA erfasse sämtliche dieser Systeme, ist zu weitgehend. Die europäische Richtlinie grenzt bestimmte integrierte Terminals in Verkehrsmitteln ausdrücklich aus. Zugänglichkeit kann für solche Systeme dennoch ein relevantes Gestaltungs- oder Beschaffungskriterium sein.
Ein weiterer Schwerpunkt sind elektronische Tickets, Bordkarten, Buchungsbestätigungen und Rechnungen. Accessiway argumentiert, dass bei großen Dokumentenmengen nicht eine nachträgliche Einzelkorrektur, sondern die systematische barrierefreie Erstellung und Aufbereitung erforderlich sei. Hinzu kommt die Mehrsprachigkeit: Ein Buchungsvorgang, der mit einem Screenreader auf Englisch funktioniert, kann in einer anderen Sprachfassung weiterhin Hindernisse enthalten.
Was bedeutet das für die Unternehmensführung?
Für die Hotellerie legt das Whitepaper eine durchgängige Betrachtung nahe: Gäste müssen Informationen finden, Angebote vergleichen, Daten eingeben, bezahlen und ihre Unterlagen anschließend nutzen können. Die Länderbefragungen zeigen dabei unterschiedliche Schwerpunkte, aber ein gemeinsames betriebliches Problem: Hindernisse treten auch unmittelbar vor dem Abschluss auf.
Die strategische Frage ist damit nicht nur, welche einzelnen Fehler eine Website aufweist. Sie lautet ebenso, wer für die Zugänglichkeit des gesamten Buchungswegs zuständig ist, wie externe Systeme und Sprachfassungen einbezogen werden und wie neue Barrieren nach Aktualisierungen erkannt werden. Das Whitepaper verbindet diese Aufgaben mit Kundenakquisition, Erlössteuerung, Vertrieb und Kundenbindung. Belastbar ist vor allem sein organisatorischer Kern: Digitale Barrierefreiheit verlangt wiederkehrende Prüfung, nachvollziehbare Verantwortlichkeiten und Verbesserungen im laufenden Betrieb – nicht lediglich eine einmalige technische Ergänzung.
Quelle: Accessiway
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