Gasterlebnis im Mittelpunkt

Im Hamburger Fünf-Sterne-Superior Hotel Louis C. Jacob kommen Liebhaber von Kunst, Kultur und Kulinarik auf ihre Kosten. Gelegen an der Elbchaussee mit der berühmten, idyllischen Lindenterrasse positioniert sich das Hotel gerade neu als Hamburgs Kulturhotel. Dafür hat Hoteldirektorin Judith Fuchs-Eckhoff eigens ausgewählte Kulturangebote etwa für Besuche der Elbphilharmonie oder Konzerten im Hamburger Michel arrangiert. Mehr zum Konzept des Louis C. Jacob verrät Judith Fuchs-Eckhoff in der aktuellen Ausgabe der first class. Sie leitet das Hotel seit fast sechs Jahren. Worauf sie dabei Wert legt, berichtet Judith Fuchs-Eckhoff im Interview.

Judith Fuchs-Eckhoff im Interview

Frau Fuchs-Eckhoff, Sie leiten das Hotel Louis C. Jacob seit fast sechs Jahren und waren auch davor schon in verschiedenen Hotels tätig. Studiert haben Sie Angewandte Kulturwissenschaften. Wie kam es zum Schritt in die Hotellerie?

Die Hotellerie war vor der Kultur da. Ich habe nach dem Abitur eine Ausbildung zur Hotelfachfrau im Hotel Bad Teinach absolviert. Anschließend habe ich in der Nähe von Montreux eine Wintersaison in einem kleinen, aber sehr feinen Restaurant gearbeitet. Das danach folgende Studium war eine logische Weiterentwicklung, da der Schwerpunkt u. a. auf Tourismusmanagement und Betriebswirtschaft lag. Die flankierenden Studienfächer, in denen ich mich mit Geschichte, Kultur und sprachwissenschaftlichen Themen befasste, gaben mir die Gelegenheit, meine Leidenschaften in mein Berufsleben einfließen zu lassen. Das hilft mir heute in meiner Funktion als Direktorin sehr. Es macht mir unglaublich viel Freude, die Geschichte des Hotels weiter zu erforschen, sie an Gäste und meine Mitarbeiter weiter zu vermitteln und mit den zahlreichen Arrangements und Kooperationen das Jacob noch stärker als Kulturhotel zu positionieren.

Wie setzt sich Ihr Team im Jacob zusammen?

Wir sind bunt, vielfältig und multikulturell. Meine Mitarbeiter kommen u. a. aus den USA, Italien, Ägypten, Syrien, Marokko, Armenien oder Zimbabwe. Das Durchschnittsalter liegt bei 32 Jahren. Unsere langjährigen Mitarbeiter bilden ein perfektes Pendant zu der jüngeren Generation und den Auszubildenden.

„Meine Mitarbeiter sind sich ihrer Verantwortung bewusst. Sie wissen, dass nur das Gesamterlebnis des Gastes zählt und dazu gehören viele kleine Einzelerlebnisse während des Aufenthaltes.“
Judith Fuchs-Eckhoff

Welche Erwartungen haben Sie an Ihre Mitarbeiter?

Ich erwarte, dass das Gasterlebnis im Mittelpunkt des Geschehens und des Denkens steht. Einen Satz wie: „Kollege kommt gleich“ gibt es im Louis C. Jacob nicht. Meine Mitarbeiter sind sich ihrer Verantwortung bewusst. Sie wissen, dass nur das Gesamterlebnis des Gastes zählt und dazu gehören viele kleine Einzelerlebnisse während des Aufenthaltes. Jeder einzelne Mitarbeiter trägt somit zum Erfolg bei. Kürzlich habe ich beobachtet, wie unser Kochazubi spontan einem anreisenden Paar mit dem Gepäck geholfen hat, da die Empfangsmitarbeiter gerade mehrere Personen gleichzeitig einchecken mussten. So stelle ich mir das vor.

Wie würden Sie Ihren Führungsstil, auch im Vergleich zu männlichen Kollegen, beschreiben?

Wieder steht das Gasterlebnis im Vordergrund. Ich bin immer bestrebt, meinen Mitarbeitern zu vermitteln, dass ihre Arbeit sinnstiftend ist, weil sie das machen, was sie lieben: Menschen glücklich zu machen. Schaffen wir das, sind wir es selbst auch. Das Feedback unserer Gäste gibt uns in diesem Punkt recht. Es wird immer wieder betont, wie herzlich, zuvorkommend und dem Gast zugewandt alle Mitarbeiter sind. Darüber freue ich mich sehr. Im Übrigen ist es als Frau leichter Mitarbeiter zu umarmen und sie für ihren Einsatz zu loben und zu danken. Emotionen zu zeigen; hier haben es die männlichen Kollegen sicher oft schwerer.

Sie bilden im Louis C. Jacob auch aus – worauf legen Sie dabei wert?

Die klassischen Ausbildungsinhalte werden täglich von unseren Ausbildern vermittelt. Zusätzlich bieten wir einen umfangreichen Schulungsplan an, in dem auch Wissen geteilt wird, das nicht Teil der täglichen Praxis oder der Berufsschule ist.

Darüber hinaus sind es auch immer die „weichen Faktoren“, auf die ich Wert lege. Mir ist es extrem wichtig, dass die jungen Menschen Spaß an ihrer Arbeit haben, dass sie für die Hospitality brennen, dass sie mit Leidenschaft jeden Tag ihr Bestes geben, weil sie lieben, was sie tun. Konfuzius hat einmal gesagt: „Finde einen Beruf, den Du liebst und Du musst keinen Tag in Deinem Leben arbeiten.“ Wenn wir das während der Ausbildung erreichen, dann verlassen danach auch nicht so viele Mitarbeiter unsere Branche.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um den Teamzusammenhalt zu stärken?

Wir pflegen im Jacob ein sehr familiäres Miteinander, das echt und authentisch ist. Das Team kennt sich, jeder mit Namen und Vornamen! Das Hamburger Sie, das gilt auch für mich. Das schafft Nähe. Es ist am Ende des Tages aber nur eine Äußerlichkeit. Es muss schon ganzheitlich gelebt werden. Dazu gehören Respekt und Wertschätzung jedes einzelnen, unabhängig von Position und Zugehörigkeit. Auch hier lebe ich die Herzlichkeitskultur. Geburtstage oder Jubiläen werden, so denke ich, in jedem Hotel eine Rolle spielen. Aber ob die Geburtstagskarte einmal im Jahr dazu beiträgt, dass der Mitarbeiter sich wohl fühlt, bezweifele ich. Auch hier geht es darum, das Team als Ganzes in die Guestjourney einzubinden und jedem die Wichtigkeit seiner Arbeit sinnstiftend zu verdeutlichen.

Wie halten Sie neue Mitarbeiter?

Im Vertrieb gibt es eine Formel, die besagt: Es kostet acht Mal so viel einen Neukunden zu akquirieren, als einen bestehenden Kunden zu halten. Das Gleiche gilt doch auch für unsere Kollegen. Also setzen wir darauf den Fokus. Trotzdem ist eine gesunde Fluktuation wichtig, weil dadurch neue Ideen, Ansätze und Impulse in die Hotels kommen. Gerade produzieren wir ein Recruiting-Video für die Sozialen Medien. Man muss die Jugend da abholen, wo sie unterwegs ist. Ich bin gespannt, wie es ankommen wird.

Wie haben Sie und Ihr Team die Pandemie gemeistert?

Der erste Lockdown war rückblickend betrachtet ein Abenteuer. Keiner wusste, was da auf uns zukommt. Aber durch unsere Unwissenheit hatten wir keine Befürchtungen. Der zweite Lockdown zog uns den Boden unter den Füßen weg. Ich saß mit den Azubis im Hotel und habe Rundgänge gemacht und Klos gespült. Das konnte nicht alles sein. So haben die Azubis ein Projekt entwickelt, um den Außer-Haus-Verkauf zu fördern. Von der Angebotsgestaltung über die Kalkulation bis hin zu den Marketingaktivitäten haben sie zunächst den Verkauf zu Weihnachten und dann im Frühjahr den Verkauf der Jacobs Torte, des Afternoon Tea etc. geplant. Es war ein großer Erfolg und hat allen gezeigt, dass Krisen auch dafür da sind, sich neu zu erfinden.

Welche Erkenntnisse nehmen Sie daraus für die Zukunft mit?

Aus dem Lockdown ziehe ich die Erfahrung, dass man nicht aufgeben darf und immer wieder neue Ideen entwickeln sollte. Für mich waren jedoch die Monate nach dem Lockdown viel prägender und wertvoller. Das Hochfahren des Hotels, der Zusammenhalt des Teams, die gegenseitige Unterstützung, das abteilungsübergreifende Arbeiten – das war für mich ein ganz wichtiger Meilenstein. So nah war ich den operativen Abteilungen noch nie. Alle haben an einem Strang gezogen. Ich habe viel in dieser Zeit gelernt – über das Hotel, meine Mitarbeiter und über mich.