Mews bündelt Gästekommunikation und automatisiert Hotel-Workflows

Der Hoteltechnologie-Anbieter Mews hat mit Guest Messaging und Automations zwei neue Funktionen für seine Plattform eingeführt. Sie sollen Hotels dabei unterstützen, die Kommunikation mit Gästen zentral zu bearbeiten und wiederkehrende betriebliche Aufgaben automatisiert auszuführen. Beide Anwendungen greifen ineinander und sollen insbesondere die Teams am Empfang von administrativen Routinen entlasten.

Guest Messaging führt Nachrichten aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen in einem gemeinsamen Verlauf zusammen. Automations ergänzt die Kommunikationslösung um eine codefreie Workflow-Engine, mit der Hotels Regeln für wiederkehrende Prozesse festlegen können. Meldet ein Gast beispielsweise eine defekte Klimaanlage, kann die KI-Funktion zunächst eine unmittelbare Antwort senden. Anschließend lässt sich über einen automatisierten Workflow eine Aufgabe an das zuständige Team weiterleiten.

Mehrere Nachrichtenkanäle in einem Verlauf

Vor allem die wachsende Zahl der Kommunikationskanäle erschwert eine schnelle Bearbeitung von Gästeanfragen. Jede dritte Gästenachricht bleibt unbeantwortet und die durchschnittliche Antwortzeit beträgt acht Stunden. Eine Ursache ist die Verteilung der Kommunikation auf sechs oder sieben verschiedene Posteingänge, die von den Beschäftigten nicht durchgehend parallel überwacht werden könnten.

Guest Messaging soll diese getrennten Kanäle in einer zentralen Ansicht zusammenführen. Unterstützt werden SMS, WhatsApp, Booking.com, Expedia und das Mews Guest Portal. Der Nachrichtenverlauf wird mit dem jeweiligen Gastprofil und der Reservierung verknüpft. Damit soll es für den Bearbeitungsprozess unerheblich sein, über welchen Kanal ein Gast Kontakt aufnimmt oder ob er diesen während seines Aufenthalts wechselt.

Ein Gast könnte beispielsweise die erste Nachricht auf dem Weg vom Flughafen senden, bei der Anreise über WhatsApp kommunizieren und sich nach dem Check-in über das Guest Portal an das Hotel wenden. Für die Beschäftigten erscheinen diese Kontakte in einem gemeinsamen Chat. Sie müssen die Unterhaltung daher nicht aus mehreren Posteingängen und Einzelverläufen zusammensetzen.

KI soll Routinefragen direkt beantworten

In Guest Messaging ist eine KI-Funktion integriert, die mit Daten der jeweiligen Unterkunft arbeiten soll. Sie kann rund 80 Prozent der Routinefragen unmittelbar beantworten. Dazu gehören etwa Fragen zu den Öffnungszeiten des Pools, zu Parkmöglichkeiten, zum Frühstück oder zu einem späteren Check-out.

Die Anwendung greift dabei auf Informationen aus dem Property-Management-System zurück. Dazu zählen der Zimmerstatus, Abrechnungsinformationen und hinterlegte besondere Wünsche. Dadurch soll die KI keine Angaben erneut abfragen, die bereits im Gastprofil oder in der Reservierung gespeichert sind. Komplexere Anliegen und Situationen, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern, verbleiben bei den Hotelmitarbeitenden.

Als Praxisbeispiel nennt Mews die Imlauer Hotels & Restaurants. „Guest Messaging hat unsere Online-Check-in-Rate bereits um fünf bis zehn Porzent erhöht, vor allem, weil wir Booking.com-Gäste jetzt direkt über WhatsApp erreichen können“, sagt Hotelmanager Johannes Rott. „Die Zeit, die wir nicht mehr für die Registrierung und Verwaltungsaufgaben am Empfang aufwenden, investieren wir jetzt in Zusatzverkäufe und den persönlichen Kontakt zu unseren Gästen.“

Regelbasierte Abläufe ohne Programmierung

Mit Automations richtet Mews den Blick auf wiederkehrende operative Aufgaben. Hotels können dafür Regeln in einer codefreien Workflow-Engine definieren. Ist ein Ablauf einmal festgelegt, soll das System ihn unabhängig von Schichtwechseln und der jeweils anwesenden Person ausführen.

Die möglichen Anwendungsfälle reichen von Zimmerkontrollen bis zum Umgang mit Stammgästen, Geburtstagen, neu erreichten Treuestufen und individuellen Präferenzen. Als Beispiel nennt Mews einen VIP-Gast, für den bei jedem Aufenthalt nach Möglichkeit ein bestimmtes Eckzimmer vorgesehen werden soll. Solche Informationen sind häufig zwar im Betrieb bekannt, ihre konsequente Umsetzung hängt jedoch mitunter davon ab, ob die zuständige Person gerade im Dienst ist.

Während viele Automatisierungslösungen im Gastgewerbe vor allem auf zusätzliche Umsätze ausgerichtet sind – etwa durch Upgrades, Zusatzverkäufe oder dynamische Preisgestaltung –, positioniert Mews seine Anwendung auch für Prozesse der Gästebindung. Wiederkehrende Gäste sollen dadurch verlässlich die für sie vorgesehenen Leistungen und Aufmerksamkeiten erhalten.

In ausgewählten Häusern der Hotelgruppe Strawberry wurden nach Unternehmensangaben bis zu 60 Prozent der Upgrades für Gäste mit Gold- oder Platinum-Status automatisiert. In Verbindung mit Guest Messaging kann das System anreisenden Gästen außerdem nach dem Check-in automatisch eine personalisierte Willkommensnachricht schicken. Diese kann beispielsweise die PIN für den Zugang zum Hotel oder zum Zimmer enthalten.

Mews kündigt an, den Funktionsumfang von Automations weiter auszubauen. Die Unterkünfte sollen ihre Abläufe dabei nach den eigenen betrieblichen Anforderungen gestalten können, anstatt ausschließlich auf vorgegebene Standardprozesse zurückzugreifen.

Zimmerkontrolle als automatisierter Prozess

Ein weiteres Anwendungsbeispiel stammt von WestCord. „Ich habe einen vollständig automatisierten Workflow für die Zimmerkontrolle erstellt, ohne eine einzige Stunde Entwicklungsaufwand“, sagte Maurits Bots, Hotel ICT Specialist bei WestCord. „Für ein Hotel unserer Größe ist das der Unterschied zwischen Aufgaben, die in Vergessenheit geraten, und jenen, die jede Woche konsequent erledigt werden.“

Die Automatisierung richtet sich damit nicht nur an die Beschäftigten am Empfang. Auch Geschäftsleitungen und IT-Teams sollen Abläufe zentral definieren und kontrollieren können. Statt sich darauf zu verlassen, dass Aufgaben in jeder Schicht manuell angestoßen werden, lassen sich feste Bedingungen und daraus folgende Aktionen hinterlegen.

Entlastung des Empfangs als gemeinsames Ziel

Guest Messaging und Automations setzen an unterschiedlichen Teilen der Arbeitsorganisation an. Die Messaging-Lösung soll den Aufwand für die Sichtung und Zuordnung eingehender Nachrichten reduzieren. Die Workflow-Funktion übernimmt dagegen regelbasierte Aufgaben, die ansonsten manuell angestoßen, dokumentiert oder weitergeleitet werden müssten.

„Mehrere Posteingänge zu prüfen, wenn sie eigentlich vom Bildschirm aufblicken sollten, hat nichts mit echter Gastfreundschaft zu tun. Guest Messaging gibt ihnen diese Zeit zurück. Automations sorgt dafür, dass die Dinge, die Gästen das Gefühl geben, es hätte jemand an sie gedacht, automatisch passieren – ohne dass sich jemand darum kümmern muss. Kein verpasster Geburtstag, kein vergessenes Upgrade, keine verpasste Chance, weil die richtige Person nicht zuständig war“, sagt Joel Ndreu, VP Product & Engineering bei Mews.

Für Hotels ist dabei entscheidend, wie zuverlässig die hinterlegten Daten, Regeln und Zuständigkeiten gepflegt werden. Die von Mews beschriebenen Abläufe setzen voraus, dass Gastprofile, Reservierungsinformationen, Präferenzen und betriebliche Prozesse korrekt im System hinterlegt sind. Auf dieser Grundlage können Nachrichten automatisiert beantwortet, Vorgänge ausgelöst und Aufgaben an die zuständigen Teams übergeben werden.

Quelle: Mews