Zuhören ist wichtig

Raffaele Sorrentino ist Gründer und Geschäftsführer der RAS Service Group. Seine Karriere begann 1979 als Hotelpage im Grand Hotel Villa d´Este am Comer See. Es folgten zahlreiche 5-Sterne-Hotellerien von Paris bis San Francisco und eine erlebnisreiche Zeit als Chef Concierge im Hotel Adlon Berlin. Raffaele Sorrentino wurde von der American Hospitality Academy 3-mal als bester Concierge der Welt ausgezeichnet. Seit 2009 leitet er als Geschäftsführer die Geschicke RAS Service Group. Der weltbeste Concierge Raffaele Sorrentino spricht nun im Interview über Serviceleidenschaft und außergewöhnliche Kundenwünsche.

Herr Sorrentino, Sie haben ihren eigenen Concierge-Service aufgebaut. Wie sind Sie auf die Idee gekommen sich selbstständig zu machen?

Die Idee, mich selbstständig zu machen und einen modernen Concierge-Service aufzubauen, der mehr ist als Postannehmen und die Reinigung von Hemden zu organisieren, hatte ich bereits sei 2004. Fünf Jahre später bin ich diesen Schritt gegangen. Ich hatte einige Stammkunden, die mich anriefen, wenn sie in München und Berlin waren, und ich habe für diese anspruchsvollen Kunden fast jeden Wunsch erfüllt. Einer dieser Kunden hat am Potsdamer Platz eine Wohnung gekauft und sagte: „Raffaele, wir benötigen hier einen Concierge Service. Hast Du nicht Lust, hier tätig zu werden?“ Daraufhin habe ich meine ersten fünf Mitarbeiter eingestellt, das war im Jahr 2010.

Welche Dienstleistungen bieten Sie an?

Mit RAS bieten wir vielfältige Dienstleistungen für zeitgemäßes Wohnen und Arbeiten: maßgeschneiderten Concierge Services und Empfangsdienste,
Beratungsleistungen für Projektentwickler & Bauherren sowie digitale Services über die RAS Service App. Wir machen (fast) jeden Kundenwunsch möglich: Blumenservice, Tickets für ausverkaufte Veranstaltungen, Restaurantreservierungen auf der ganzen Welt, Hotelbuchungen, Recherchen, aber auch Services für zuhause – Reinigung, Reparaturen, Autowäsche, etc. Dabei gehören Mitdenken, Vorausdenken und Neudenken zu unserer Unternehmens-DNA. Dafür steht auch unser Claim Beyond Service.

Wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie und wie organisieren Sie diese?

Bei RAS arbeiten ca. 300 Mitarbeiter an zehn Standorten in Deutschland. Wir haben einen Chief Operating Officer, der für die Operative verantwortlich ist. Jeder Standort hat einen Teamleiter, eine zentralisierte Disposition für die Dienstplanung, Krankmeldung und Urlaubsplanung. Unsere HR-Abteilung ist für alle vertraglichen Fragen, Schulungen, etc. verantwortlich. Hinzu kommt ein Quality & Digitale Services Manager, der regelmäßig die Standorte überprüft. Das sind die Strukturen, die von unseren Teams mit Leben & Leidenschaft gefüllt werden, denn es sind unsere Mitarbeiter, die als Wünsche erfüllen und Büroweltverbesserern jeden Tag die Serviceansprüche hochhalten.

Gibt es neben den üblichen Kunden wie Paketannahme, Reinigung etc. auch außergewöhnlichere Wünsche?

Wir sehen uns als Lösungsfinder. Tickets für eine ausverkaufte Veranstaltung am selben Abend? Einen Blumenstrauß nach Italien liefern lassen? Wir kümmern uns. Manchmal sind es die kleinen Aufgaben, die große Freude bereiten: Eine Bewohnerin kehrte von einer Reise aus den USA zurück und konnte beim Eintreffen einen Koffer nicht öffnen. Dieser hatte ein Zahlenschloss und ließ sich trotz Kombination nicht öffnen. Sie wollte den hochwertigen Markenkoffer nicht zerstören und fragte, ob wir einen Weg kennen, den Koffer ohne Schaden zu öffnen. Ich versicherte ihr, dass wir einen Weg finden, und behielt den Koffer am Empfang. Ich habe ihn nach etwa 20 min. aufbekommen und möchte nun das Geheimnis lüften: Das Zahlenschloss hat 3 Zahlenrädchen von 0-9 dies beutet also 1000 mögliche Kombinationen. Pro Kombination und Öffnungsversuch benötigte ich etwa 2 Sekunden und beim 453. Versuch sprang der Koffer auf. Die Besitzerin war überglücklich und fragte mehrmals nach dem Trick. Ich habe es ihr bis heute nicht verraten.

Gibt es einen Wunsch, der Ihnen besonders im Gedächtnis geblieben ist?

Unsere Kunden sind in Berlin-Tegel um ca. 15:00 Uhr gelandet. Das Gepäck ging leider verloren und abends hatten sie eine Einladung zum Bundespresseball. Smoking und Abendkleid sind Pflicht. Wie können wir hier unterstützen? Es gibt in Berlin einen wunderbaren Verleiher für hochwertige Garderoben mit einem Riesensortiment, sodass auch das passende Abendkleid vorhanden ist. RAS hat einen sehr guten Kontakt, wir haben dort angerufen und den Kunden gesagt, dass Sie in einer halben Stunde vorbeikommen und schon mal vorab ihre Wünsche durchgeben. Das Ende der Geschichte: Unsere Kunden waren so zufrieden, dass sie das jetzt immer so machen: bei passenden Anlässen fahren sie direkt vom Flughafen zum Verleiher. Da müssen sie nur noch eine Feinauswahl treffen und anprobieren. Und falls kleine Änderungen notwendig sind, ist der Schneider vor Ort.

Wie geht man als Concierge mit besonders speziellen Wünschen um?

Wichtig sind Diskretion und genaues Zuhören. Dann wissen wir, was man über den Wunsch hinaus noch organisieren kann. Ein Beispiel: Ein Kunde bittet um eine Restaurantreservierung. Darüber hinaus können wir schonmal das Taxi bestellen sowie einen Babysitter, während die Gäste im Restaurant sind. Unsere Mitarbeitenden sind geschult, im Rahmen der Möglichkeiten und des Gesetzes, die eigene Kreativität nutzen.

Muss ein Concierge alle Wünsche erfüllen?

Wir versuchen mit Empathie, Kreativität und Freundlichkeit jeden Wunsch zu erfüllen. Wir haben ein Back-Office, das bei schwierigen Anfragen unsere Teams in den Objekten unterstützt und sind z.B. durch die internationale Vereinigung der Goldenen Schlüssel weltweit vernetzt. Wir bewegen uns dabei immer im gesetzlichen Rahmen und bewahren Diskretion und Professionalität. Unsere Concierge erhalten viele Einblicke in die privaten Lebenswelten. Das verlangt ein gutes Gespür für Nähe sowie Distanz. Trotz der Vertrautheit mit einigen Bewohnerinnen und Bewohnern, bleiben sie professionell und bewahren Diskretion gegenüber den anderen allen Parteien im Haus.

Was würden Sie einem Concierge raten, wenn ein sehr ungewöhnlicher Wunsch an ihn gerichtet wird?

Abhängig vom Wunsch, gilt es, immer im Rahmen der Legalität zu handeln. Ab und zu ist ein ehrliches Nein angebracht. Alles in diesem Rahmen machen wir möglich und unterstützen uns gegenseitig als Team. Daher wissen meine Mitarbeitenden auch, dass sie immer mit herausfordernden Aufgaben an mich und die anderen Kollegen herantreten können.

Sie sind seit Juni Dozent am IST-Studieninstitut. Was unterscheidet einen guten von einem sehr guten Concierge?

Man kann den Beruf des Concierge nur bis zu einem gewissen Grad lernen – alles darüber hinaus liegt in der Persönlichkeit des Concierge selbst. Probleme von anderen Menschen lösen zu wollen, Wünsche zu erfüllen, Anfragen, die einem erstmal komisch vorkommen, mit genug Ernsthaftigkeit zu behandeln, Empathie zu besitzen, ein gutes Netzwerk zu haben, sich auf die individuellen Persönlichkeiten einzustellen, sich wirklich in Gäste hineinzufühlen – das alles macht einen sehr guten Concierge aus.

Welches Wissen darf einem Concierge auf keinen Fall fehlen?

Eine gute Allgemeinbildung ist notwendig und natürlich immer Sprachkenntnisse: neben der eigenen Muttersprache sollte ein Concierge sehr gutes Englisch sprechen. Er oder sie sollte Freude daran haben, persönliche Kontakte zu pflegen und ein großes Netzwerk aufzubauen. Neben Basics wie Computerkenntnissen braucht ein guter Concierge eine ausgeprägte Intuition, kreatives Denken über den Tellerrand hinaus und organisatorisches Talent.

Vielen Dank für dieses Gespräch, Herr Sorrentino.

Quelle: B&L MedienGesellschaft