No-Go No-Show

Die Reservierungsbücher sind voll, die Tische im Restaurant eingedeckt, Waren eingekauft und das Personal wartet auf seine Gäste – vergeblich. Denn aufgrund des Phänomens No-Show bleiben Gäste trotz Reservierung immer öfter aus. Für Gastronomen ein großes Ärgernis, denn für sie bedeutet das angemeldete Nicht-Erscheinen nur eines: unnötige Umsatzeinbußen. Gerade in der Weihnachtszeit und zu Silvester führen No-Shows zu wirtschaftlichen Schäden.

93 Prozent der Gastronomen kennen No-Shows

Laut einer Dehoga-NRW-Umfrage aus dem Dezember 2022 kennen 93,1 Prozent der über 270 befragten Gastronomen aus Nordrhein-Westfalen No-Shows. Rund drei Viertel der Teilnehmenden stellten zudem fest, dass das No Show-Verhalten in den letzten Jahren zugenommen hat. Dass Reservierungen nicht eingehalten werden, weniger Gäste als angekündigt kommen oder teilweise mehrere Reservierungen in verschiedenen Restaurants für einen Termin gemacht werden, um sich erst kurzfristig zu entscheiden, sei an der Tagesordnung.

„Das Phänomen wächst und es führt zu Umsatzverlusten, weil Tische leer bleiben. Es führt aber auch zu Kostenproblemen, weil Personalplanung und Lebensmitteleinkauf nicht mehr passen“ kritisiert Patrick Rothkopf, Präsident des Dehoga Nordrhein-Westfalen. Die Umsatzverluste im Vergleich zum Gesamtjahresumsatz sind hoch: 78,3 Prozent der teilnehmenden Gastronomen melden bis zu zehn Prozent. Über 20 Prozent verzeichneten sogar noch höhere Ausfälle.

Maßnahmen gegen das Nicht-Erscheinen

Um das Problem der No-Show in den Griff zu bekommen, ergreifen Gastronomen daher immer häufiger Maßnahmen, wie die Dehoga-Umfrage darlegt.

• Eine Reservierungserinnerung per Telefon oder Mail und/oder einen Hinweis auf Verbindlichkeit nutzen jeweils rund 35 Prozent.
• 11,1 Prozent der Betriebe erheben No-Show Gebühren,
• 7,1 Prozent arbeiten mit Vorkasse und
• einige (4 Prozent) lassen sich Kreditkartendaten bei der Reservierung geben.

Vielfach werden die Maßnahmen auch kombiniert.

No-Show: Aus der Praxis

Welche Konsequenzen Gastronomen aus den No-Shows ziehen müssen, zeigen zwei Beispiele aus der Praxis. Denn dass Gäste sich per Reservierung ankündigen und dann doch nicht erscheinen, kennt auch Sonja Baumann, die gemeinsam mit Erik Scheffler das NeoBiota in Köln betreibt. Das Konzept bietet von 10 Uhr bis 15 Uhr Frühstück, zwischen 19 und 23 Uhr verwandelt es sich zum 1-Sterne-Restaurant.

„Kurzfristige Absagen sind tatsächlich eher morgens bzw. mittags der Fall“, erklärt Sonja Baumann. „Dort kommt es recht häufig vor, dass wir erst zehn Minuten vorher Bescheid bekommen.“ Es sei aber auch nicht ungewöhnlich, dass Gäste, die reserviert haben, gar nicht auftauchen. „Meiner Meinung nach sehen die meisten Menschen keine Verbindlichkeit in ihrer Reservierung. Oder es ist ihnen egal“, vermutet sie.

Für das Frühstück lassen sich die Tische zu 60 Prozent nachbesetzen. Dabei kommt es immer auf den Wochentag an und wie kurzfristig die Absage bzw. die No-Show ist. „Samstags klappt das sehr gut, da die Stadt sowieso voll und die Nachfrage für einen Platz bei uns sehr hoch ist“, berichtet Sonja Baumann.

„Komischerweise sind manche Gäste von einer Stornierungsgebühr im Restaurant nicht so begeistert, wobei solche Gebühren bei Hotelbuchungen, Flugtickets etc. gang und gebe sind.“

Sonja Baumann, NeoBiota

Beim Dinner ist eine kurzfristige Stornierung eher selten. Ein Grund dafür: „Abends nehmen wir eine Kreditkarten-Sicherheit samt Stornierungsgebühr. Offensichtlich erzieht das die Gäste und die anfänglichen No-Shows haben sich auf null reduziert“, zieht Sonja Baumann als Fazit. Nach ihrer Erfahrung ist die Chance, den Platz abends noch zu vergeben, gering. Für das Dinner hat das NeoBiota schon vor drei Jahren eine Stornierungsgebühr eingeführt. Für das Frühstück kam diese mit steigender Nachfrage nachträglich.

Aber wie funktioniert das in der Praxis? „Dies bedeutet, dass die Gäste bei einer Reservierung ihre Kreditkartendaten angeben müssen und bis zu 24 Stunden vorher kostenfrei stornieren können. Wird die Stornierung zu kurzfristig getätigt, fallen für das Dinner 100 Euro pro Person und für das Frühstück 15 Euro an Gebühr an“, konkretisiert Sonja Baumann. Sie ergänzt: „Diese Gebühr gilt im Übrigen auch, wenn die Personenzahl weniger als einen Tag vorher reduziert wird.“ Ebenso gibt es Anzahlungen bei geschlossenen Veranstaltungen oder speziellen Events, z. B. an Silvester oder die „Stammtisch Experience“, die komplett per Vorkasse gezahlt wird.

„Letztendlich sind wir es, die auf dem unbesetzten Tisch und den produzierten Lebensmitteln sitzen bleiben. Komischerweise sind manche Gäste von einer Stornierungsgebühr im Restaurant nicht so begeistert, wobei solche Gebühren bei Hotelbuchungen, Flugtickets etc. gang und gebe sind“, berichtet sie von ihren Beobachtungen.

Fine Dining nur gegen Vorkasse

Auch Sternekoch Christian Bau vom Victor’s Fine Dining will Schluss mit den No-Shows machen. Seine Idee: bereits im März 2020 führte er bei Tischbuchungen für das Wochenende und Feiertage eine Vorkasse ein. Pro Gast zieht das Restaurant dann 200 Euro per Kreditkarte vorab ein. Falls die Gäste nicht erscheinen, behält der Betrieb die Pauschale.

„Nachdem wir gleichzeitig für Reservierungen eine Vorlaufzeit von rund drei Monaten und lange Wartelisten haben, ist es umso ärgerlicher, wenn ein Tisch an begehrten Wochenend- oder Feiertag-Terminen trotz Buchung leer oder unterbesetzt bleibt“, beschreibt der Koch die Situation.

„Wenn schließlich weniger Gäste da sind als ursprünglich kalkuliert, wirkt sich das betriebswirtschaftlich aus Sicht von Einkauf, Personalplanung und Betriebskosten spürbar negativ aus“, erläutert Christian Bau. Sein Schlusswort: „Außerdem ist es für mich untragbar, wenn wir in Zeiten des nachhaltigen Denkens und bewussteren Verbrauchs so wertvolle Lebensmittel verschwenden.“

Quelle: Dehoga Nordrhein-Westfalen, B&L MedienGesellschaft