Coffee-Shops haben sich als feste Anlaufstelle für Coffee-to-go und Kaffeepausen im ansprechenden Ambiente und einer guten Auswahl an Kaffeespezialitäten etabliert. Eine bevölkerungsrepräsentative Kundenumfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders Ntv untersucht die Zufriedenheit mit großen Café-Ketten und ihrem Service. Die Branche erzielt insgesamt ein gutes Ergebnis, an der Spitze des aktuellen Rankings steht Segafredo.
Zufriedenheit mit Angebot, Service und Filialgestaltung
Die Coffee-Shops erreichen im Durchschnitt 73,3 Punkte und damit ein gutes Ergebnis. Neun Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „gut“, eine Kette wird mit „befriedigend“ bewertet. Besonders positiv fällt den Befragten das Angebot an Kaffeespezialitäten auf: Rund 82 Prozent zeigen sich eher oder sehr zufrieden. Zudem empfinden 84 Prozent den Kundenservice als positiv. Befragte geben an, gute Beratung bei der Wahl der Getränke zu erhalten.
Auch die Filialgestaltung kommt an: Knapp 80 Prozent aller Befragten bewerten das Ambiente vor Ort positiv. Rund ein Viertel aller Befragten gibt an, einen Coffee-Shop mehrmals pro Woche zu besuchen und sich dort eine Pause vom Alltag zu gönnen.
Preis-Leistungs-Verhältnis und Weiterempfehlung
Trotz der insgesamt positiven Bilanz gibt es erkennbaren Nachholbedarf beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Rund 36 Prozent aller Befragten sind damit nicht zufrieden. Die aufgerufenen Preise werden als zu hoch im Verhältnis zur Produktqualität empfunden. Die Coffee-Shops Cotti Coffee und Lap Coffee können sich dank ihrer günstigen Preise in diesem Teilbereich die Führung sichern und erreichen als einzige Anbieter das Kundenurteil „gut“.
Entsprechend verhalten fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft aus: Im Schnitt erreichen die Coffee-Shops nur einen Net Promoter Score von +16,5. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, resümiert: „Ein breites Sortiment an Kaffeegetränken und eine angenehme Wohlfühlatmosphäre in der Filiale sind zentrale Erfolgsfaktoren für Coffee-Shops. Wer seine Kundschaft langfristig an sich binden will, sollte dafür sorgen, dass die Qualität der Produkte hoch bleibt und das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt.“
Ranking der Coffee-Shops
Segafredo belegt mit dem Qualitätsurteil „gut“ Rang eins und führt in den Bereichen Kundenservice, Angebot, Filialgestaltung und Beratungskompetenz die Rangliste jeweils an. Besonders positiv fällt die Filialgestaltung auf: 95 Prozent aller Kunden bewerten sie positiv. Zudem profitiert der Anbieter von einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft.
Espresso House sichert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ Rang zwei. Die schwedische Café-Kette kann ihre Kunden mit ihrem breiten Angebot an Kaffeespezialitäten und einer schönen Filialgestaltung überzeugen und erreicht einen Net Promoter Score von +20,7.
Die Tchibo Coffee Bar rangiert mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Platz drei. Besonders positiv bewerten Kunden den Service und die Beratungskompetenz; zudem erreicht der Anbieter die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft.
Weitere in die Auswertung einbezogene Coffee-Shops sind Campus Suite, Coffee Fellows, Copenhagen Coffee Lab, Cotti Coffee, Lap Coffee, Starbucks und Woyton.
Details zur DISQ-Kundenbefragung
In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.042 Bewertungen von Personen über 18 Jahren ein, die in den letzten zwölf Monaten einen Coffee-Shop besucht hatten. Bewertet wurden die Aspekte Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Angebot, Filialgestaltung und Beratungskompetenz. Zudem wurde die Weiterempfehlungsbereitschaft erfragt. Berücksichtigt wurden alle Unternehmen, die 100 Kundenmeinungen erreichten. Der Befragungszeitraum erstreckte sich vom 16. Februar bis zum 4. Mai 2026.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
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