Phaedra Letrou, The Capra: Beständigkeit und tägliches Engagement

Phaedra Letrou ist Partnerships and Experiences Director im The Capra, einem familiengeführten Fünf-Sterne-Superior-Boutique-Hotel in Saas-Fee, Schweiz, wo sie die zweite Generation der Eigentümer vertritt. Als Absolventin der Yale University mit einem Abschluss in Kognitionswissenschaft und einem Zertifikat in Italianistik bringt sie eine interdisziplinäre Perspektive in die Hotellerie ein, indem sie Neurowissenschaften, Kultur und designorientiertes Wohlbefinden miteinander verbindet. 

firstclass: Frau Letrou, Sie sind sehr jung und bekleiden bereits eine verantwortungsvolle Position. Wann wurde Ihnen bewusst, dass Sie in die Hotellerie und in das Familienunternehmen einsteigen wollten? 

Es war nicht der eine große „Aha“-Moment. Lange Zeit war das Hotel einfach Teil meines Lebens, der Hintergrund meiner Kindheit. Erst nach und nach wurde mir klar, dass das, was in einem Hotel passiert, etwas ganz Besonderes ist. Irgendwann habe ich verstanden, dass die Gastronomie so viele Dinge vereint, die mir wichtig sind: Menschen, Psychologie, Kreativität, Problemlösung und Verantwortung. Es ist emotional und intellektuell zugleich.

Was mich jedoch wirklich geprägt hat, war, dass ich mich zurückgezogen habe und dann zurückgekehrt bin. Vor dem Studium habe ich zwei Auszeiten genommen. In der ersten habe ich an der Kochschule „Le Cordon Bleu“ in Paris studiert. In der zweiten habe ich eine ganze Saison lang in der Küche des „The Capra“ gearbeitet. Viele der Menschen, mit denen ich damals zusammengearbeitet habe, sind heute noch Teil des Hotels, darunter auch unser derzeitiger Küchenchef, der damals Souschef war. Die langen Schichten, die ich Seite an Seite mit dem Team in einer realen operativen Funktion absolvierte, haben meine Perspektive völlig verändert. Es war das erste Mal, dass ich das Hotel von innen heraus erlebte, nicht als „die Tochter”, sondern einfach als Teil des Teams.

Während meiner Zeit in Yale arbeitete ich weiterhin in den Sommermonaten in einem Restaurant und einer Bäckerei, sowohl als Köchin als auch als Bäckerin. Während viele meiner Freunde Praktika in Büros absolvierten, liebte ich es, in Küchen und Bäckereien zu sein, etwas mit meinen Händen zu schaffen und dann zu sehen, wie andere sich daran erfreuten. Diese direkte Verbindung zwischen Herstellen und Geben hat etwas sehr Grundlegendes und Sinnvolles. In vielerlei Hinsicht funktioniert ein Hotel nach dem gleichen Prinzip, nur in größerem Maßstab: Man schafft mit Sorgfalt ein Erlebnis und bietet es anderen an.

Als ich in meinem letzten Jahr an der Universität ernsthaft darüber nachdachte, was ich als Nächstes tun wollte, war mir eines ganz klar: Ich wollte mit Menschen, mit Essen und mit Erlebnissen arbeiten. Ich wusste noch nicht genau, in welcher Rolle, aber ich wusste, dass mich Orte anzogen, an denen Herzlichkeit, Kreativität und zwischenmenschliche Beziehungen zusammenkommen. In vielerlei Hinsicht verkörpert „The Capra“ all das. Da hörte es auf, sich einfach wie das Hotel meiner Eltern anzufühlen, und begann, sich auch wie mein eigener Weg anzufühlen – ein Ort, den ich wirklich mitgestalten und für die Zukunft mitentwickeln wollte.

Wie haben Sie Ihre Kindheit in Saas-Fee und im The Capra erlebt – eher als Spielplatz oder als Schule fürs Leben?

Ich bin eigentlich in London aufgewachsen, daher war Saas-Fee nie mein alltägliches Umfeld in dem Sinne, dass ich dort zur Schule gegangen bin. Aber es war und ist immer noch ein sehr wichtiger Ort für mich. Das Capra war ein Herzensprojekt meiner Eltern, und wir haben dort viele Urlaube und längere Zeiträume verbracht. Mit der Zeit wurde es zu einem zweiten Zuhause.

Als Kind empfand ich es eher als Spielplatz: die Berge, der Schnee, das ständige Kommen und Gehen von Menschen aus aller Welt, verschiedene Sprachen, verschiedene Geschichten. Aber gleichzeitig war es auch eine Schule fürs Leben. Die Nähe zu einem Hotel, insbesondere zu einem, das von meinen Eltern mit so viel Herzblut gebaut wurde, lehrt einen schon früh Teamwork, Verantwortung und wie viel Sorgfalt und unsichtbare Anstrengungen nötig sind, damit sich andere willkommen und wohl fühlen. Auch wenn ich nicht die ganze Zeit in Saas-Fee aufgewachsen bin, hat mich die Zeit, die ich im Capra und im Dorf verbracht habe, auf eine Weise geprägt, die sowohl freudig als auch tief formativ war.

Sie haben in Yale Kognitionswissenschaft studiert. Inwiefern hilft Ihnen dieser Abschluss bei Ihrer täglichen Arbeit im Hotel?

Die Kognitionswissenschaft untersucht, wie Menschen denken, fühlen, entscheiden und Beziehungen knüpfen. Im Gastgewerbe dreht sich alles genau darum. Jede Gästeerfahrung wird von Wahrnehmung und Emotionen geprägt, genauso wie jede Teamdynamik und Partnerschaft von Kommunikation, Vertrauen und Verständnis abhängt. Mein Studium hat mir geholfen, mir dieser Prozesse bewusster zu werden und Herausforderungen strukturiert und klar anzugehen, anstatt mich allein auf meinen Instinkt zu verlassen. Letztendlich geht es im Gastgewerbe um Beziehungen, und das stand schon immer im Mittelpunkt meines akademischen Interesses.

Gab es einen Moment, in dem Ihnen klar wurde: „Ich bin nicht mehr ‚die Tochter‘, sondern Teil der Betriebsleitung“?

Das ist erst vor kurzem passiert. Als die Leute anfingen, nicht nur mit Updates zu mir zu kommen, sondern mit echten Fragen, Entscheidungen und Verantwortung. Ich bin meinen Eltern sehr dankbar, dass sie mir früh vertraut und mir ermöglicht haben, in diese Rolle hineinzuwachsen. Autorität entsteht nicht plötzlich, sondern wird durch Beständigkeit und tägliches Engagement aufgebaut.

Offiziell sind Sie Partnerships and ­Experiences Director des The Capra. Was bedeutet das konkret im Alltag?

Im Kern geht es darum, das gesamte Gästeerlebnis aktiv zu gestalten, von der ersten Idee bis zur endgültigen Umsetzung. Ich arbeite an Retreat- und Wellness-Konzepten, baue Partnerschaften auf, betreue Storytelling-Projekte und gestalte die Guest Journey. Gleichzeitig bin ich eng in interne Prozesse eingebunden, um sicherzustellen, dass das, was wir nach außen versprechen, auch im täglichen Betrieb wirklich spürbar ist. In gewisser Weise bin ich dafür verantwortlich, welches Gefühl ein Aufenthalt bei uns hinterlässt, ob sich die Gäste verstanden, inspiriert und wirklich bewegt fühlen. Die Rolle vereint strategisches Denken und sehr praktische Arbeit, und genau diese Kombination macht sie für mich so spannend.

In welchen Bereichen sind Sie konkret tätig – auch in Bereichen, in denen Gäste Sie nicht erwarten würden?

Hinter den Kulissen passiert eine ganze Menge: Mitarbeiterschulungen, interne Kommunikation, Uniformkonzepte, Storytelling für Speisekarten, Nachhaltigkeitskonzepte, Preisgestaltung für Retreats. Die Gäste sehen in der Regel das Ergebnis, aber beim Experience Design geht es wirklich um viele kleine, durchdachte Entscheidungen.

Was haben Sie in den letzten Monaten über den Hotelbetrieb gelernt?

Dass es bei Führung weniger darum geht, alle Antworten zu kennen, sondern vielmehr darum, zuzuhören, das richtige Timing zu haben und emotionales Bewusstsein zu zeigen. Entscheidungen sind selten perfekt, aber sie müssen dennoch getroffen werden. Und Vertrauen baut man langsam auf, durch Zuverlässigkeit und Beständigkeit.

Wie reagieren Mitarbeiter und Geschäftspartner auf Ihr Alter?

Meistens zunächst mit Neugier, manchmal mit Skepsis. Das legt sich jedoch meist, sobald sie mich besser kennenlernen.

Mussten Sie sich Ihre Autorität erst verdienen – und wenn ja, wie?

Natürlich hat es Vorteile, die Tochter des Eigentümers zu sein, und dessen bin ich mir sehr bewusst. Gleichzeitig glaube ich, dass Vertrauen wächst, wenn die Menschen sehen, dass man zuverlässig, vorbereitet und bereit ist, auch unattraktive Aufgaben zu übernehmen.

Was ist Ihnen im Umgang mit Mitarbeitern besonders wichtig?

Klarheit, Fairness und gegenseitiger Respekt sind unerlässlich. Menschen arbeiten am besten, wenn die Erwartungen transparent sind und sie sich als Individuen und nicht nur als Rollen wahrgenommen fühlen. Für uns bedeutet dies auch, dass wir dem Wohlbefinden unserer Teammitglieder echte Bedeutung beimessen. Wir glauben, dass ein gesundes, unterstütztes Team die Grundlage für jedes sinnvolle Gästeerlebnis ist. Durch die Förderung offener Kommunikation, die Förderung von Ausgewogenheit und die Schaffung eines Umfelds, in dem sich die Menschen geschätzt und vertraut fühlen, möchten wir unser Team nicht nur beruflich, sondern auch persönlich unterstützen.

Gibt es Momente, in denen Sie bewusst anders führen als frühere Generationen?

Ja, insbesondere in der Kommunikations- und Feedbackkultur. Ich versuche, mit Offenheit und Zugänglichkeit zu führen und gleichzeitig klare berufliche Standards aufrechtzuerhalten.

Das Capra steht für Luxus, aber auch für Authentizität. Wie definieren Sie zeitgenössischen Luxus?

Für mich ist zeitgenössischer Luxus ruhig, durchdacht und verantwortungsbewusst. Es geht um Raum, Zeit, Handwerkskunst und emotionale Leichtigkeit. Luxus sollte sich persönlich anfühlen, nicht performativ.

Wie wichtig sind Kooperationen, Partnerschaften und Storytelling für ein Boutique-Hotel heute?

Sie sind unverzichtbar. Wir konkurrieren nicht mit Größe, sondern mit Bedeutung. Partnerschaften halten uns kulturell lebendig und ermöglichen es uns, Erfahrungen mit Tiefe und Relevanz zu schaffen.

Was erwarten junge Gäste heute von einem alpinen Luxushotel – und was erwarten sie vielleicht nicht?

Sie erwarten Qualität, Wellness und Design. Was sie oft überrascht, sind Tiefe, echte Nachhaltigkeitsbemühungen, durchdachte Programme und echte menschliche Verbindungen.

Welche Verantwortung hat ein Luxushotel heute gegenüber der Natur, der Region und der Gesellschaft?

Eine sehr reale. Luxus muss seinen Fußabdruck rechtfertigen. Das bedeutet, verantwortungsbewusst zu beschaffen, lokal zu investieren und eher als Verwalter des Ortes zu agieren als als Konsument. Saas-Fee ist eines der nachhaltigsten Dörfer in den Alpen, komplett autofrei und stark engagiert für den Erhalt seiner natürlichen Umwelt. In einem Ort wie diesem verwurzelt zu sein, bringt Verantwortung mit sich. Wir haben bereits viele nachhaltige Praktiken eingeführt, von unserer täglichen Arbeit bis hin zur Zusammenarbeit mit lokalen Partnern und Lieferanten. Für uns geht Nachhaltigkeit jedoch über Umweltmaßnahmen hinaus. Es geht ebenso um Menschen. Eine gesunde Teamdynamik, langfristige Beziehungen und ein wirklich positives Arbeitsumfeld sind unerlässlich, um etwas Dauerhaftes aufzubauen. Indem wir Vertrauen, Fairness und Wohlbefinden innerhalb unseres Teams fördern, glauben wir, dass wir Nachhaltigkeit nicht nur in Bezug auf den Schutz unserer Umgebung praktizieren, sondern auch in Bezug auf die Menschen, die das Hotel mit Leben füllen.

Wie wichtig ist Ihnen persönliche Glaubwürdigkeit, wenn es um Nachhaltigkeit geht?

Persönliche Glaubwürdigkeit ist mir wichtig, weil Gäste sofort spüren, ob Nachhaltigkeit echt ist oder nur eine Story. In Saas-Fee sind viele Dinge von Natur aus bereits nachhaltig: Es ist ein autofreies Dorf, und die Zusammenarbeit mit lokalen Produzenten ist einfach Teil unserer Arbeitsweise. Gleichzeitig finde ich es wichtig, ehrlich zu sein: Luxuriöse Gastlichkeit geht auch mit Erwartungen an Komfort und Service einher. Für mich liegt Glaubwürdigkeit darin, transparent mit diesem Gleichgewicht umzugehen und Schritt für Schritt durchdachte Entscheidungen zu treffen, anstatt so zu tun, als gäbe es eine perfekte Lösung.

Gibt es Bereiche, in denen Sie bewusst neue Wege gehen möchten?

Ja, insbesondere in Bezug auf die Definition von Wellness. Ich möchte mich von der Vorstellung lösen, dass Wohlbefinden etwas ist, das man während eines Aufenthalts für ein paar Tage „konsumiert”. Stattdessen möchte ich, dass es sich stärkend und praktisch anfühlt: Gäste sollten mit Ideen, Routinen und kleinen Hilfsmitteln abreisen, die sie realistisch in ihren Alltag zu Hause integrieren können.

Ich sehe auch viel Potenzial darin, Kultur, Bewegung und Lernen auf natür­lichere Weise in die Gastfreundschaft zu integrieren, nicht als festgelegte Programme, sondern als Erfahrungen, die sich intuitiv, persönlich und nachhaltig anfühlen. Für mich bedeutet Neuland zu betreten, Wohlbefinden zu schaffen, das auch nach dem Aufenthalt noch lange anhält und nicht mit dem Auschecken endet.

Was reizt Sie an der Branche – und was fordert Sie am meisten heraus?

Was ich liebe, ist die Menschlichkeit. Man arbeitet jeden Tag mit Menschen, Emotionen und Geschichten. Was mich herausfordert, ist die Intensität. Gastfreundschaft schaltet sich nie wirklich aus, und damit einher geht ein ständiges Verantwortungsbewusstsein.

Welchen Rat würden Sie anderen jungen Menschen geben, die früh Verantwortung übernehmen wollen?

Seien Sie freundlich zu sich selbst, aber nehmen Sie Ihre Arbeit ernst. Hören Sie am Anfang mehr zu, als Sie sprechen. Respekt verdient man sich durch Taten, nicht durch Titel.

Und ganz persönlich: Was bedeutet Gastfreundschaft für Sie?

Ich habe es schon immer geliebt, für andere zu kochen. Das hat in meiner Familie schon immer Tradition. Es ist eine einfache und instinktive Art, Zuneigung zu zeigen. Die Arbeit im Gastgewerbe ist für mich eine natürliche Erweiterung davon, nur in größerem Maßstab. Sie ermöglicht es mir, vielen verschiedenen Menschen Geborgenheit und Verbundenheit zu vermitteln, was ich als etwas ganz Besonderes empfinde.

Gastfreundschaft liegt mir auch im Blut. Mit griechischen Wurzeln aufgewachsen, ist es keine Geste, sondern eine Lebenseinstellung, anderen die Türen zu öffnen. In einem Hotel empfängt man jedoch Fremde: Menschen, die mit Erwartungen, Verletzlichkeit und ihren eigenen Vorstellungen davon, wie Komfort sich anfühlen sollte, ankommen. Ihr Vertrauen zu gewinnen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen mit Herzlichkeit und Beständigkeit zu begegnen, ist sowohl eine Herausforderung als auch eine Verantwortung. Wenn man das gut macht, wird aus einem Aufenthalt eine Beziehung, und das ist es, was mich immer wieder inspiriert.

Vielen Dank für das Gespräch!

Das Interview führte Michael Teodorescu